Par Philippe BOUPDA

Le sujet, d’un point de vue pratique, traite globalement des recommandations à prodiguer à une entreprise, et toutes autres organisations le cas échéant, afin qu’elles adoptent la norme ISO 9001 ou (inclusif) un système TQM.

Nous allons surtout recenser sans les relier au moyen d’un texte, les points les plus essentiels et les arguments les plus pertinents à notre sens, mais néanmoins nous justifierons à chaque fois l’intérêt de ces différents choix.

Nous terminons par la présentation de 2 sites sur la norme ISO et un dernier sur la démarche TQM. Ils sont classés par ordre en fonction de la grille d’évaluation proposée dans le sujet traité par notre collègue Stefan Thurnherr, « QUALITES ET EVALUATION D’UN SITE WEB ».

INTRODUCTION :

Tout d’abord le terme TQM , la norme ISO et enfin ISO 9001, qu’est-ce que c’est en quelques mots ?

Toute entreprise a déjà sa façon de procéder, son propre système de gestion. Il est probable qu’il soit assez efficace. Le TQM. Total Quality Management ou Management de la Qualité Totale, est une aide supplémentaire à mieux gérer et développer l’entreprise à laquelle il est appliqué. Il est basé sur des modèles théoriques et idéaux qu.ont appellent souvent « normes ».

Les normes de système qualité identifient les caractéristiques du système de gestion qui permettent à l’entreprise de répondre aux exigences de ces clients. On n’impose pas tout un nouveau système mais on se donne les moyens d’analyser au mieux et en permanence le pourquoi et le comment de ce qui est fait, de consigner cela par écrit et d’enregistrer les résultats pour montrer que les actions ont été bien réalisées. La norme ISO (International Organisation Standardization) fait partie de cette famille de normes avec l’avantage d’être reconnue à l’échelle mondiale. Elle abrite elle-même de nombreuses normes différentes selon le domaine d’application.

La norme ISO 9001 contient des exigences pour la production, l’installation et les prestations associées. Elle s’applique à des entreprises qui ont des activités de conception et de développement pour respecter les exigences du client. Les entreprises fournissant un service, et dont le produit est une étude ou peut être assimilé à une propriété intellectuelle sont également concernées.

LES ARGUMENTS ET LEURS FONDEMENTS :

Dans l’idée suggéré par le sujet, il faut présenter la norme ISO 9001 comme un produit à proposer à un marché et fournir autant d‘arguments convaincants de sorte à décider les éventuels clients à se munir de ce produit.

On peut dès lors s’appuyer sur les différents points suivants :

La finalité des éléments apportés par le système qualité.

Elle converge globalement vers les objectifs à atteindre pour assurer et promouvoir la santé de l’entreprise.

Une amélioration garantie des résultats.

Il y a une réévaluation constante. ISO 9001 garantit l’amélioration de la coordination et de la productivité, pour des entreprises qui fonctionnent déjà de façon honorable sans certification.

Pour des entreprises en proie à des difficultés importantes et répétées, elle tient lieu de modèle, un sorte de « benchmark », de sorte à évaluer les manques et atteindre des résultats corrects en suivant ses applications. En outre, elle va permettre d’entretenir ces résultats, comme nous l’avons dit ci-dessus, de les améliorer très certainement à terme.

Un plus grand souci des objectifs.

Cela permet de sensibiliser tous les membres de l’entreprise, on se sent toujours plus concerné si on est motivé par un ou plusieurs objectifs, chacun à son niveau et même globalement.

Un souci de cohérence vis a vis des partenaires ou adversaires.

Si les clients, les fournisseurs ou les concurrents sont certifiés, il est plus cohérent de l’être également.

Un critère de sélection pour certains.

En effet, certains clients recherchent la confiance que peut inspirer l’entreprise dotée d’un système-qualité. Les clients peuvent sélectionner leurs partenaires selon si ils sont certifiés ISO 9001 ou pas dans un marché de concurrence. D’où l’importance de la certification, encore appelée enregistrement dans certains pays. C’est une reconnaissance formelle par les autres systèmes-qualité. Elle est attribuée par des organismes certificateurs pour un coût et une durée de validité fixée à l’avance. C.est également un moyen de se rendre compte que la norme a fait ses preuves depuis son avènement et ce n.est pas un nouveau produit sans dont on propose d’être les testeurs.

La certification est un atout certes, mais aussi...

Un prestige parce que l’entreprise est certifiée et pas certaines autres, ou encore parce qu’on est les premiers certifiés dans tel ou tel domaine, dans telle ou telle région, argument commercial.

Une démonstration aux clients actuels et potentiels des aptitudes de l’entreprise.

Ce qui entraîne une conservation des parts de marché mais cela passe par de meilleurs arguments de vente en terme de service-qualité.

Ou tout au moins, un élargissement des parts de marché.

On s’ouvre de nouvelles opportunités également au niveau international. Il ne faut pas oublier que la norme est internationale par définition. Donc la clientèle est ciblée n’a pas de limite de frontière. C’est un signe de reconnaissance-qualité applicable et utile partout.

Un moyen de se mesurer aux grandes entreprises du secteur...

Contrairement à des concurrents plus grands dans le même secteur d’activités, la transparence d’un système de gestion assisté par la norme ISO 9001, même pour un entreprise plus modeste, suscite plus de confiance de la part des clients, malgré un nette différence de productivité. On préfère toujours un produit dont on est sûr de sa qualité que 100 autres dont la fiabilité est douteuse.

Une situation de confiance pour la direction de l’entreprise.

Sur la qualité présente et future des produits de l’entreprise. On répond ainsi explicitement et implicitement aux attentes du client.

On sait dès lors que la qualité doit être recherchée et maintenue. En règle générale, la gestion d’entreprise est faite de manière assez homogène. Les processus au sein de celle-ci sont plus ou moins interdépendants. Si il y a des effets quelconques sur un secteur de l’entreprise, cela se ressent sur l’ensemble du système, en positif comme en négatif.

Un système parfois obligatoire.

en fonction du domaine d’activités. C’est le cas dans le domaine de l’alimentaire ou dans le domaine du transport de matières dangereuses. En tout cas, si dans bien des domaines la norme n.est pas obligatoire explicitement, elle l’est implicitement tant elle est importante comme argument pour l’entreprise qui vend ses services.

Exemple de la chambre d’hôtel, secteur de l’hôtellerie.

C’est effectivement de la vente de service. Lorsque le client appelle, c’est parce que l’hôtel est certifié ISO 9001, et il sait que la qualité est incluse dans le service implicitement. Il sait qu’il va y trouver des chambres impeccables avec un service de chambre prompt à répondre à tout moment à ses exigences. Or il n.est précisé nulle part dans l’annonce de cet hôtel, ni lorsqu’il appelle, que sa chambre sera nettoyée tous les jours, et si il se plaint de l’hygiène à juste titre il lui sera proposé un geste commercial.

C’est l’importance d’être certifié ISO 9001, il y a des conditions de service « de base » qui ne sont pas abordées tant elles sont évidentes et elles forment une force de vente.

Un aspect d.une politique de groupe auquel l’entreprise appartient.

A ce moment-là, on doit juste suivre les directives de l’administration néanmoins il est bon de s’informer sur les intérêts de la norme ISO 9001 dont on retrouve certains ci-dessus et les autres figurent dans tous les documents qui traitent du sujet, de la façon de l’appliquer.

LES SITES WEB PERTINENTS :

Classés par ordre, nous nous sommes appuyés sur les critères d.évaluation de Stefan

Thurnherr pour présenter ces sites.

Tout d’abord, le site officiel de l’Organisation Internationale pour la Standardisation, pour la Suisse :

http://www.iso.ch/

Commentaires : 2 langues possibles, un dictionnaire des sigles et abréviations, possibilité de recherche en ligne possible sur tout ce qui est relatif à ISO, possibilité de recherche d’ordre général, possibilité d’ouvrir un compte personnalisé (procéder de fidélisation du client), une rubrique « latest news » (dernières nouvelles), des contacts-renseignements chez ISO et des FAQ( Frequently Asked Questions - Questions les plus souvent posées avec réponses bien sûr), un plan du site et de nombreuses pages, la navigation y est d’ailleurs assez facile d.une page à l’autre qu’elles se suivent ou non, nombreux liens possibles. Au chapitre des innovations, une boutique (store) où on peut acheter des produits(ouvrages,.) relatifs à ISO.

En conclusion, c.est un site complet, interactif, agréable (couleur gaie), dynamique et novateur.

http://www.isoeasy.com/

Commentaires : 1 compteur de visite (pour indiquer depuis sa création le nombre d’ouverture), 1 seule langue, possibilité de recherche en ligne, FAQ, résume sur ISO 9000/9001 et le TQM en général, études de cas, plusieurs pages avec une navigation basique mais correcte, contacts explicites.

En conclusion, c.est un site triste, peu voire pas interactif mais synthétique. On va a l’essentiel. Pour profiter de ce site, il faut déjà s’y connaître en TQM et vouloir s’informer en tant que client sérieux d’un système-qualité.

http://ww.skyenet.net/~leg/tqm.htm

Ce troisième exemple est  une page sur le TQM sur un site pour les dirigeants en devenir.
Le site est précisément, http://ww.skyenet.net/~leg/legindex.htm 

Mais en ce qui concerne la page, on trouve également un lien sur les FAQ du TQM. On y présente un diagnostic d’un modèle simplifié de TQM. C.est une étude de cas, élaborée pour les dirigeants et les managers qui veulent :

- s’expliquer les problèmes rencontrés dans leurs système-qualité,

- réaliser leur système-qualité à moindre coût et adapté à leur besoin,

- devenir des consultants internes pour le système qualité de leur entreprise.

En conclusion, utile pour les dirigeants et ils seraient intéressants de contacter les personnes qui ont mis en place le site car ils semblent expérimentés et cela peut être enrichissants mais le site n’est pas « updaté » » depuis 1999, et il est médiocre.